ارتباط بین خشنودی خریداران خودرو و خدمات بیمه‌ای خودروسازان (مطالعه موردی: شهرستان ری)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسنده

گروه مهندسی صنایع، واحد یادگار امام خمینی(ره) شهرری، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

چکیده

امروزه با افزایش شرایط رقابتی، رویکرد مشتری‌گرایی و مشتری‌محوری، شناسایی، تقویت و بهبود خدمات قابل ارائه برای رسیدن به معیارهای مورد نظر خریداران خودرو دلیل پایداری و مانایی خودروسازان است. همچنین این موضوع در صنعت بیمه مرتبط با خودروسازان با توجه به رقابتی شدن این صنعت و تأسیس شرکت‌های استارتاپی و آنلاین از اهمیت زیادی برخوردار است. این پژوهش از نوع پیمایشی است که در آن بر اساس قانون پارتو برخی از شرکت‌های بیمه‌ای وابسته به خودروسازان، به‌منظور تعیین ارتباط بین خشنودی خریداران و خدمات بیمه‌ای ارائه شده به آن‌ها در شهرری مورد بررسی قرار گرفته‌اند. با توجه به عدم کارایی روش‌های سنتی و متداول سنجش کیفیت خدمات از دیدگاه خریداران، باید به ابزارهای استاندارد سنجش کیفیت خدمات رجوع و از آن‌ها استفاده نمود. یکی از این ابزارها، مدل سروپرف است. در این پژوهش جهت سنجش متغیرهای کیفی خدمات ارائه شده از روش سروپرف استفاده شده است که با توجه به پنج متغیر اصلی این روش و همچنین معیار خشنودی خریداران یک فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی مطرح و برای آزمون فرضیه‌ها از آزمون کای‌دو استفاده شده است که هر پنج فرضیه مورد پذیرش قرار گرفته‌اند. به‌منظور رتبه‌بندی مهم‌ترین معیارهای خدمات بیمه‌ای ارائه شده خودروسازان از روش تحلیل عاملی استفاده شده است؛ همچنین به‌منظور رتبه‌بندی شرکت‌های بیمه و معیارهای کیفی خدمات آن‌ها از روش تحلیل سلسله مراتبی استفاده شده است. به‌علاوه در این پژوهش پیچیدگی ارزیابی کیفیت خدمات و بالطبع بهبود کیفیت به‌دلیل ویژگی‌های متفاوت خدمات در جامعه آماری مورد مطالعه تأیید می‌شود.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

The relationship between car buyers' satisfaction and car manufacturers' insurance services (Case study: Shahre Rey)

نویسنده [English]

  • Ali Shahabi
Department of Industrial Engineering, Yadegar-e-Imam Khomeini (RAH) Shahre Rey Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran
چکیده [English]

Today, with the increase in competitive conditions, the customer-oriented and customer-oriented approach, identifying, strengthening and improving the services that can be provided to reach the criteria desired by car buyers is the reason for the stability and resistance of car manufacturers. Also, this issue is very important in the insurance industry related to automobile manufacturers due to the competitiveness of this industry and the establishment of startup and online companies. This research is a survey type in which, based on Pareto's law, some insurance companies affiliated with automobile manufacturers have been examined in order to determine the relationship between buyers' satisfaction and the insurance services provided to them in Shahre Ray. Due to the ineffectiveness of traditional and common methods of measuring service quality from the point of view of buyers, it is necessary to refer to and use standard tools for measuring service quality. One of these tools is the Seroperf model. In this research, in order to measure the quality variables of the services provided, the Seroperf method has been used, and according to the five main variables of this method, as well as the buyer satisfaction criteria, a main hypothesis and five sub-hypotheses have been proposed, and the chi-square test has been used to test the hypotheses. Five hypotheses have been accepted. In order to rank the most important criteria of insurance services provided by car manufacturers, the factor analysis method has been used; Also, in order to rank insurance companies and quality criteria of their services, hierarchical analysis method has been used. In addition, in this research, the complexity of service quality assessment and the improvement of quality is confirmed due to the different characteristics of services in the studied statistical population.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer satisfaction Satisfaction with the service
  • Service improvement
  • Services of automobile insurance companies
  • Rating of insurance services