مدل رضایت مشتری بر روی توسعه اقتصادی در صنعت بانکداری به کمک مدل‌سازی معادلات ساختاری

عباسی, پریسا; عزیزی, امیر; تقی‌زاده هرات, علی

doi:https://doi.org/10.61186/jii.1.3.217

مدل رضایت مشتری بر روی توسعه اقتصادی در صنعت بانکداری به کمک مدل‌سازی معادلات ساختاری

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

پریسا عباسی ¹

امیر عزیزی ²

علی تقی‌زاده هرات ³

¹ کارشناسی ارشد، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران

² استادیار، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران

³ استادیار، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه آزاد واحد پرند، تهران، ایران

https://doi.org/10.61186/jii.1.3.217

چکیده

در این تحقیق با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاری، مدل رضایت مشتری بر اساس توسعه اقتصادی در صنعت بانکداری ارائه‌شده است که برای این منظور اطلاعات اولیه و پایه از طریق مطالعات کتابخانه‌ای جمع‌آوری‌شده است. داده‌های تحلیلی نیز از طریق توزیع پرسشنامه طراحی‌شده توسط محقق جمع‌آوری شد. به‌منظور تعیین روایی، سؤالات پرسشنامه در اختیار اساتید رشته مدیریت و ۱۵ نفر از مدیران بانک صادرات قرار گرفت و پس از دریافت نظرات آن‌ها، اصلاحات لازم در پرسشنامه صورت گرفته و فرم نهایی آن تدوین شد. برای بررسی پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده‌شده است. برای این منظور ابتدا ۲۰ پرسشنامه توزیع و آلفای کرونباخ توسط نرم‌افزار SPSS محاسبه شد. ضریب پایایی در این پژوهش مقدار 0/77 می‌باشد. در تحقیق حاضر اطلاعات بدست‌آمده با استفاده از روش آمار استنباطی مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفت و از تکنیک آماری همبستگی پیرسون در نرم‌افزار SPSS استفاده شد. برای بررسی نرمال بودن توزیع متغیرهای وابسته از آزمون کولموگروف-اسمیرنوف در نرم‌افزار SPSS استفاده‌شده است که درنتیجه ادعای نرمال بودن تمامی متغیرهای وابسته پذیرفته شد. سپس به‌منظور تحلیل دقت مدل ارائه‌شده، از مدل‌سازی معادلات ساختاری در نرم‌افزار Smart PLS استفاده شد. جامعه آماری پژوهش حاضر ۱۱۰ نفر از مشتریان بانک صادرات در نظر گرفته شد که بر اساس فرمول کوکران تعداد ۹۰ نفر به‌عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. متغیرهای مدل شامل انتظارات، کیفیت درک شده از محصولات، کیفیت درک شده از خدمات، ارزش درک شده، رضایت مشتری CSI، شکایات و وفاداری است. نتایج نشان می‌دهد که مدل ارائه‌شده برازش قابل قبولی دارد (0/652). همچنین بین متغیرها همبستگی قابل قبولی (بیش از 0/5) وجود دارد.

کلیدواژه‌ها

رضایت مشتری

کیفیت درک شده

توسعه اقتصادی

صنعت بانکداری

مدل‌سازی معادلات ساختاری

عنوان مقاله English

Customer satisfaction Model on Economic Development in the Banking Industry Using Structural Equation Modelin

نویسندگان English

Parisa Abbasi ¹

Amir Azizi ²

Ali Taghizadeh herat ³

¹ Department of Industrial Engineering, Islamic Azad University Science and Research Branch, Tehran, Iran

² Department of Industrial Engineering, Islamic Azad University Science and Research Branch, Tehran, Iran

³ Department of Industrial Engineering, Parand Branch Islamic Azad University, Tehran, Iran

چکیده English

In this research, using structural equation modeling, the customer satisfaction model based on economic development in the banking industry has been presented, for which primary and basic information has been collected through library studies. Analytical data was also collected through the distribution of a questionnaire designed by the researcher. In order to determine the validity, the questions of the questionnaire were given to management professors and 15 managers of Saderat Bank, and after receiving their opinions, the necessary amendments were made in the questionnaire and its final form was compiled. Cronbach's alpha method was used to check the reliability of the questionnaire. For this purpose, first, 20 distribution questionnaires and Cronbach's alpha were calculated by SPSS software. The reliability coefficient in this research is 0/77. In this research, the obtained information was analyzed using inferential statistics method and Pearson correlation statistical technique was used in SPSS software. To check the normality of the distribution of dependent variables, the Kolmogorov-Smirnov test was used in SPSS software, as a result of which the claim of normality of all dependent variables was accepted. The statistical population of the present study was considered to be 110 customers of Saderat Bank, and based on Cochran's formula, 90 people were selected as a statistical sample. Model variables include expectations, perceived quality of products, perceived quality of services, perceived value, customer satisfaction CSI, complaints and loyalty. The results show that the presented model has an acceptable fit (0/652). Also, there is an acceptable correlation (more than 0/5) between the variables.

کلیدواژه‌ها English

Customer satisfaction

Perceived quality

Economic development

Banking industry

Structural equation modeling

[1] Eklof J, Podkorytova O, Malova A. Linking customer satisfaction with financial performance: an empirical study of Scandinavian banks. Total Quality Management & Business Excellence. 2020;31:1684-702. https://doi.org/10.1080/14783363.2018.1504621
[2] Fida BA, Ahmed U, Al-Balushi Y, Singh D. Impact of service quality on customer loyalty and customer satisfaction in Islamic banks in the Sultanate of Oman. Sage Open. 2020;10:2158244020919517. https://doi.org/10.1177/2158244020919517
[3] Khatab JJ, Esmaeel ES, Othman B. The influence of service quality on customer satisfaction: Evidence from public sector and private sector banks in kurdistan/iraq. International Journal of Advanced Science and Technology. 2019;28:865-72.
[4] Alabboodi AS. The effect of customer satisfaction on service quality: The case of Iraqi banks. International Journal of Applied Research. 2019;5:146-52.
[5] Golovkova A, Eklof J, Malova A, Podkorytova O. Customer satisfaction index and financial performance: a European cross country study. International Journal of bank marketing. 2019;37:479-91. https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2017-0210
[6] Hasanpour A, Abdollahi B, Jafarinia S, Memari M. Designing Talent Management Model in the Banking Industry Using Grounded Theory. Management Studies in Development and Evolution. 2019;28:93-129.
[7] Dam SM, Dam TC. Relationships between service quality, brand image, customer satisfaction, and customer loyalty. The Journal of Asian Finance, Economics and Business. 2021;8:585-93.
[8] Shokouhyar S, Shokoohyar S, Safari S. Research on the influence of after-sales service quality factors on customer satisfaction. Journal of Retailing and Consumer Services. 2020;56:102139. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102139
[9] Barati M, Zaieian M, Hajar H. Designing a Model for Analyze the Factors Affecting the Quality of Management in the Banking Industry. Operations Management. 2022;2:49-77. [In Persian]
[10] Hosseinzadeh I, Ramezani M, Sangi Noorpour A, Amari H, Faqhi Farhamand N. Competency Model and Ethics with a Successor Approach in The Banking Industry. Ethics in Science and Technology. 2022;17:117-22. [In Persian]
[11] Taherzadeh kivy J, Shojaei Baghini G. Presenting a Customer Retention Model from an Interactive Marketing Perspective in the Banking Industry (Case Study of Tejarat Bank, Tehran Province). Accounting and Management Vision. 2022;5:93-109. [In Persian]
[12] Amrai K. Investigating the relationship between customer experience management and customer loyalty in the banking industry: Refah Bank of Khuzestan province. 4th International Conference on Management, Humanities and Behavioral Science in Iran and 2022. [In Persian]
[13] Farhang A, Saeednia H, Vahabzadeh S, Mehrani H. Model of Corporate Social Responsibility (CSR) In the Banking Industry, with Emphasis on the Brand Attachment Variable and Organizational Citizenship Behavior (OCB). Ethics in Science and Technology. 2022;17:133-41. [In Persian]
[14] Kayani H. Identifying and prioritizing the factors affecting the formulation of business strategy in the banking industry using the balanced scorecard approach and the Dimetal ANP fuzzy technique. The 15th International Conference on Management, Economics and Development2022. [In Persian]
[15] Budiyono MTi, Muliasari D, Putri SAR. An analysis of customer satisfaction levels in islamic banks based on marketing mix as a measurement tool. Annals of the Romanian Society for Cell Biology. 2021:2004-12.
[16] Madavan K, Vethirajan C. Customer satisfaction on E-banking services of public and private sector banks in puducherry region-an empirical analysis. International Journal of Management (IJM). 2020;11:649-64.