مدل رضایت مشتری بر روی توسعه اقتصادی در صنعت بانکداری به کمک مدل‌سازی معادلات ساختاری

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 کارشناسی ارشد، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران

2 استادیار، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران

3 استادیار، گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه آزاد واحد پرند، تهران، ایران

چکیده

در این تحقیق با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاری، مدل رضایت مشتری بر اساس توسعه اقتصادی در صنعت بانکداری ارائه‌شده است که برای این منظور اطلاعات اولیه و پایه از طریق مطالعات کتابخانه‌ای جمع‌آوری‌شده است. داده‌های تحلیلی نیز از طریق توزیع پرسشنامه طراحی‌شده توسط محقق جمع‌آوری شد. به‌منظور تعیین روایی، سؤالات پرسشنامه در اختیار اساتید رشته مدیریت و ۱۵ نفر از مدیران بانک صادرات قرار گرفت و پس از دریافت نظرات آن‌ها، اصلاحات لازم در پرسشنامه صورت گرفته و فرم نهایی آن تدوین شد. برای بررسی پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده‌شده است. برای این منظور ابتدا ۲۰ پرسشنامه توزیع و آلفای کرونباخ توسط نرم‌افزار SPSS محاسبه شد. ضریب پایایی در این پژوهش مقدار 0/77 می‌باشد. در تحقیق حاضر اطلاعات بدست‌آمده با استفاده از روش آمار استنباطی مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفت و از تکنیک آماری همبستگی پیرسون در نرم‌افزار SPSS استفاده شد. برای بررسی نرمال بودن توزیع متغیرهای وابسته از آزمون کولموگروف-اسمیرنوف در نرم‌افزار SPSS استفاده‌شده است که درنتیجه ادعای نرمال بودن تمامی متغیرهای وابسته پذیرفته شد. سپس به‌منظور تحلیل دقت مدل ارائه‌شده، از مدل‌سازی معادلات ساختاری در نرم‌افزار Smart PLS استفاده شد. جامعه آماری پژوهش حاضر ۱۱۰ نفر از مشتریان بانک صادرات در نظر گرفته شد که بر اساس فرمول کوکران تعداد ۹۰ نفر به‌عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. متغیرهای مدل شامل انتظارات، کیفیت درک شده از محصولات، کیفیت درک شده از خدمات، ارزش درک شده، رضایت مشتری CSI، شکایات و وفاداری است. نتایج نشان می‌دهد که مدل ارائه‌شده برازش قابل قبولی دارد (0/652). همچنین بین متغیرها همبستگی قابل قبولی (بیش از 0/5) وجود دارد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Customer satisfaction Model on Economic Development in the Banking Industry Using Structural Equation Modelin

نویسندگان [English]

  • Parisa Abbasi 1
  • Amir Azizi 2
  • Ali Taghizadeh herat 3
1 Department of Industrial Engineering, Islamic Azad University Science and Research Branch, Tehran, Iran
2 Department of Industrial Engineering, Islamic Azad University Science and Research Branch, Tehran, Iran
3 Department of Industrial Engineering, Parand Branch Islamic Azad University, Tehran, Iran
چکیده [English]

In this research, using structural equation modeling, the customer satisfaction model based on economic development in the banking industry has been presented, for which primary and basic information has been collected through library studies. Analytical data was also collected through the distribution of a questionnaire designed by the researcher. In order to determine the validity, the questions of the questionnaire were given to management professors and 15 managers of Saderat Bank, and after receiving their opinions, the necessary amendments were made in the questionnaire and its final form was compiled. Cronbach's alpha method was used to check the reliability of the questionnaire. For this purpose, first, 20 distribution questionnaires and Cronbach's alpha were calculated by SPSS software. The reliability coefficient in this research is 0/77. In this research, the obtained information was analyzed using inferential statistics method and Pearson correlation statistical technique was used in SPSS software. To check the normality of the distribution of dependent variables, the Kolmogorov-Smirnov test was used in SPSS software, as a result of which the claim of normality of all dependent variables was accepted. The statistical population of the present study was considered to be 110 customers of Saderat Bank, and based on Cochran's formula, 90 people were selected as a statistical sample. Model variables include expectations, perceived quality of products, perceived quality of services, perceived value, customer satisfaction CSI, complaints and loyalty. The results show that the presented model has an acceptable fit (0/652). Also, there is an acceptable correlation (more than 0/5) between the variables.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Customer satisfaction
  • Perceived quality
  • Economic development
  • Banking industry
  • Structural equation modeling